通話録音の導入と電話応対品質の向上 +αでお客様満足を実現!

ジャンル
テレコミュニケーション向け商品
クライアント
精密機器製造会社様
従業員数
約60名
業種
精密機器製造業
課題
自社製品用お客様コールセンタを開設したことで通話録音が必要となった。複数モデル混在でコードレス端末を使っているが、PS6の劣化が激しかった 。

導入の背景

コールセンタの開設をともない、通話録音が必要となった

既設機器

岩通TELMAGE(2架構成)(固定電話機40、コードレス20) 新規導入機器

岩通LEVANCIO(2架構成)(固定流用38、入替2、コードレス入替20)

導入のきっかけ

(1)自社製品用お客様コールセンタを開設したことで通話録音が必要となった   (コールセンタ担当者の教育目的、言った言わないの トラブルを避けるため)

(2)複数モデル混在でコードレス端末を使っているが、PS6の劣化が激しかった

導入後

ご要望と解決策

通話録音の導入と電話応対品質の向上 +αでお客様満足を実現!

通話録音改善ポイントの発見や利便性の向上に繋がった!

(1)コールセンタでの通話を録音し、応対品質を高める目的で聞き直してみると、自分   の話し方に癖があったり、お客様に合わせた言葉の使い方をしていなかったことを確認でき、改善するポイントを明確にすることができた。

(2)発信時、着信時、保留転送後も録音できるようになったことで録音漏れが無い。

(3)パソコンで録音リストの管理ができるので、再生したい音声ファイルを探しやすい。

(4)PS6からPS11にしたことで、新デザインとなり電池も持ちも良くなったことで 社員の方からは喜んでいただくことができた。

お客様の声

担当者の声

お客様のご要望を分析しながら改善すべきポイントを複数見つけ出し、多くの項目で 改善ができたことで、今回は業務改善にもつながりお客様に喜んでいただくことができました。

同業他社との差別化のため電話応対品質を高めたいと考えているお客様が多くいらっしゃる ので、この事例を参考に業務改善をキーワードに今後もご提案をしたいと思います。